「カスタマーハラスメントに対する行動指針」策定について
平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。
[株式会社イースマイル]（以下、「当社」）は、経営理念である「住環境事業を通じてご家庭に笑顔を届ける社会的企業であること」に基づき、お客様に満足いただけるサービス・商品の提供に努めております。
その一方で、一部のお客様による暴言や過剰な要求など、従業員の尊厳を傷つけ、心身の安全を脅かす「カスタマーハラスメント」に該当する行為が見受けられることがございます。
当社は、お客様に質の高いサービスを提供し続けるためには、従業員一人ひとりが心身ともに健康で、安心して働ける環境を確保することが不可欠であると考えております。そのため、今般、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、
以下の通り「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を策定いたしました。
カスタマーハラスメントの定義
当社では、お客様からの要求やクレームのうち、その妥当性に照らして、手段や態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と定義します。 具体的には、以下の行為が含まれますが、これらに限定されるものではありません。
- 精神的な攻撃： 暴言、大声での威圧、脅迫、侮辱、人格を否定する発言
- 過大な要求： 提供する商品・サービスを超えた要求、金銭の不当な要求、土下座の要求
- 拘束的な行為： 長時間の電話や居座り、執拗な同じクレームの繰り返し
- 身体的な攻撃： 暴力行為、物を投げる・叩くなどの威嚇行為
- プライバシーの侵害： 従業員の個人情報の聞き出しや、SNS・インターネット上への無断公開・誹謗中傷
- セクシュアルハラスメント等： 従業員に対する性的な言動やその他のハラスメント行為
カスタマーハラスメントへの対応
万が一、上記のような行為が確認された場合、当社は従業員を守るため、毅然とした対応を行います。 やむを得ず、当該お客様との今後の取引（電話対応、サービス提供など）をお断りさせていただく場合がございます。 さらに、悪質であると判断した場合には、警察や顧問弁護士などの外部専門家と連携し、法的措置も含め厳正に対処いたします。
お客様へのお願い
多くのお客様には、日頃よりモラルある行動をとっていただき、当社のサービスをご利用いただいておりますこと、心より感謝申し上げます。 本指針は、ごく一部の不適切な行為に対し、従業員を守るためのやむを得ない措置となります。
今後も、お客様との信頼関係を大切にし、より良いサービスの提供に尽力してまいりますので、何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
令和8年10月1日 [株式会社イースマイル ハラスメント対策室]
